不管是社会化网络还是CRM其中都内含一个核心，就是企业与用户间的关系构建、维护和价值挖掘。这两者通过技术手段是可以实现完整对接的。现在CRM的应用实际上已经比较普遍，但遗憾的是大多数企业采用CRM最大的意义是收集用户信息，保持与用户间的单线联系。这种联系既无持续性又没有必要的用户反馈。在这个环节上社会化网络能提供完美的匹配。通过社会化网络的强交互性，能大量激发CRM的沉默用户。

 

   社会化网络和CRM有一个共性是用户聚合。不管希望将CRM与Social network实施何种对接，首要的工作就是沉淀用户数据。Social network＋CRM看起来很美，CRM不少企业也都有，但大多仅当做用户数据沉淀和销售信息传播，而且大多数据不是完整的，实际上不存在关系，仅仅是线索。另一方面CRM的输入和维护非常繁琐，同时执行人员是看不到反馈的，机械性的操作会让CRM的维护人员失去动力和耐性，CRM不可避免的成为摆设。

 

   过去近一年里所做的就是将企业CRM中的弱联系转移到社会化网络平台，形成立体、交互的强联系。始终认为由弱到强的关系转移才是符合逻辑，易于留存用户的方向，而非反之。不管是现实还是虚拟，关系的建立总是从无到有，从弱到强，遵循这种逻辑，如果要真正做好社会化网络与CRM的融合，就必须改变CRM固有的管理逻辑。CRM是以企业为主导，通过至上而下的层级关系来管理、触发用户，用户处于被动位置，而且用户与用户之间是相互割裂、缺乏联系的。

 

   相反，社会化网络是以用户为核心，强调畅通的交互和企业对用户的服务，用户不仅与企业产生关联，用户之间也架构紧密联系。把关系的管理权交给用户，由用户管理关系，让用户告诉企业他们的兴趣爱好，他们期望得到的信息的类型、服务的层次和交流的方式，让用户主动地发挥对群体的影响力，真正实现以用户为中心。

 

   实施过程中Social network和CRM的融合并不容易。对于CRM与社会化网络平台的结合，现阶段的合作局限于大型企业，以用户手机号作为统一账号实施管理是最有效率的。面对CRM中数百万的用户，技术实施不是问题。问题在于后续的管理和维护，牵扯到策划、设计、产品、CRM管理、客服和内部协调，没有这部分力量的介入，SCRM的价值无法被真正激发。

 

   其次在实施Social network＋CRM的过程中，可以清楚的看到其中最大价值体现在老用户召回与市场调研。但费用是个问题，单一用户有效触发的成本远低于其他手段。另一方面由于拥有完备CRM的大多为大型企业，用户数量庞大，总成本并不低，更关键的是没有这个版块的预算，费用支出需要多方协调，而具体的实施成效也很难在短期内体现。

 

   在将CRM中的用户导入社会化网络平台之前，先将企业内部员工导入。社会化网络带来的优势，更有效地管理员工关系，通过将员工导入，达成员工之间、企业与员工间的相互信任的合作关系。这种管理者与员工、员工与员工之间良好的沟通和交流，在沟通的过程中了解彼此的需要和感受，加深理解和信赖。这将为企业实施社会化网络与CRM结合带来一个平滑的过渡和经验积累（沈禄政/文）。